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2011/12/25

ソーシャルメディア(SNS) 企業のビジネス活用のポイント 活用の目的を明確にする

20111225sns

ソーシャルネットワーキングサービス(SNS)を一言で言うと
現実社会での交流(またはコミュニケーション)と同じと考えるべきです。

人との交流。しかもリアルルタイムに近い交流です。

そう考えると、

友人とはいえ、いきなり広告や購入を促す書き込みをすると、受け取った相手は良い思いはしないでしょう。
自分がされた場合を考えてみれば、おわかりだと思います。

また、仮に不適切な発言(書き込み)をした場合、

  • ・現実社会では、相手の顔色を見ればある程度わかりますし、その場で訂正することもできます。
  • ・しかしSNSでは、書き込んだ内容に対する批判など、相手の友人、その知人に広範囲に即座に伝播します。
    相手の反応は見えませんので、対応が後手にまわる可能性があります。

Twitterの企業アカウントで何気なく発言したことで炎上し、逆に企業ブランドを失墜したケースも少なくありません。

 

一方Facebookなどでも、所属している社員の個人ページが企業ページに繋がって見えるものもあります。
そして個人ページには、家族の写真やプライベートでの活動など、様々な情報が投稿されています。

「企業のアットフォームな雰囲気や日ごろの活動をアピールしている」という善意的に理解することもできますが、その投稿が「企業として容認されたものなのか」を疑う内容のものもあります。

個人プロフィールに勤務先を記載している方はもとより、記載せず切り離しているつもりでも、ネットワークの世界では必ずどこかで繋がります。

  • ・堅苦しいことを考えずに簡単にできるのがSNSだ。
  • ・様々なしがらみの多い大企業の論理で、中小規模の企業は違う。

という考えも理解できます。

しかし、企業として発言(書き込み)するということは、その内容について企業として責任を持つこということになります。

そこで、企業がSNSをビジネスに活用する際のポイントの一つ目は、SNS活用の目的を明確にすることが必要になります。

 

1.SNS活用の目的を明確にする。

SNS活用の目的は、
お客様との交流(またはコミュニケーション)である
べきと考えています。

ソーシャルメディアは他のメディア媒体とは違って、双方向のコミュニケーションができます。しかも、
・期待する機能や品質など、お客様の要望を確認する段階
・自社の商品やサービスを知ってもらう段階
・具体的に購入を検討してもらい、自社を選んでもらう段階
・注文や購入後の段階

それぞれの段階に適応した「お客様とのコミュニケーション」を通して、長い関係を築き続けることが重要です。

 

お客様の声(書き込み)に耳を傾け、誠実な対話を繰り返すことにより、自社ブランドに共鳴してもらえます。

SNSの世界では、現実社会とは比較にならないほど広範囲に、しかも常に人々が繋がっていますので、自社にとって良い情報も悪い情報も瞬時に伝わります。

「企業としての戦略や取り組み姿勢」が問われます。

 

参考:当ブログ記事

 2005.5.5 顧客ベースのブランド・エクイティ・ピラミッド(CBBE)

 
 

ITのインパクト

 ≫ ソーシャルネットワーキングサービス(SNS) 企業のビジネス活用ポイント

   ≫ 基本的な考え

   ≫ ポイント1.活用の目的を明確にする

   ≫ ポイント2.運営体制を整備する

   ≫ ポイント3.成果を検証し、適時改善する

 
 

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